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我遇到一群用“黑科技”卖保险的程序员

科技资讯
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文 | 史中

明太祖朱元璋,曾经给辅佐他打天下的开国元勋人手一份“丹书铁劵”。

丹书铁券的用法是:一旦所有者触犯了法律当斩时,可以拿出来免一次死罪。

然而,开国才十几年,明朝就爆发了“胡惟庸案”“蓝玉案”几场谋反。朱元璋把自己看不顺眼的开国元勋,都给打包到“叛乱全家桶”里,准备一起处死。

这些功臣赶紧拿出来太祖御赐的“丹书铁劵”:“老板别激动,我们准备用这个买条命!”

朱元璋冷笑:对不起亲,你们这个券不能在这个场合用。不信你们看看备注条款。

功臣们拿着放大镜,终于在铁劵角落里找到了一行小字:“除谋逆不宥外,其余杂犯死罪,本身免二死,子免一死。最终解释权归朱元璋所有。”

啥意思?就是“谋反”这种行为不在铁劵的保护条款里。(你都要弄死皇帝了,皇帝还免你死?)

“我丢!”几大功臣这一通骂娘,没办法,只能引颈就戮。

丹书铁劵,本质上其实是一张大明朝的“保单”。保险条款就是:如果你不幸犯了死罪,那么“朱元璋保险公司”就赔给你一条命。那“谋反”不赔又算是怎么回事呢?那就是保单的“免赔条例”。

中哥给你看张图:(可以点鸡放大)

这是某份保险的《健康告知书》。你买保险时,要仔细勾选自己现在有什么病,身体健康如何。一旦最后真到理赔的时候,保险公司会反过来调查你签署《告知书》的时候有没有撒谎,如果撒谎,那对不起,不赔。

当然,这个设计本身就像朱元璋“谋反不免死”一样无可厚非。要是没有免赔条款,那骗保的人肯定排着队来了。

但是在实际操作的时候,很多保险公司的业务员为了成单,有意无意地弱化这个免赔条例,连哄带骗就让你签了。这就让很多人理赔的时候有种明朝开国大臣的既视感。。。

其实,条款复杂只是保险的一个问题。很多同学都能数出好多保险的“罪过”,不过归根结底就是三点:交钱交得多,赔钱赔得少,条款搞不懂。

反正之前好多年,中哥我都觉得保险是个坑。几次想投保,看看保险业务员想要吃了我的眼睛,干脆弃疗了。

不过,最近中哥遇到了一群奇葩的“卖保险的人”,他们的姿势过于实诚:

当你准备交钱的时候,居然把别人巴不得藏起来的健康告知怼到你眼皮子底下,不看清楚不许你买。更厉害的是,他们居然用尽了科技手段,把同等保险需要交的保费降低了很多,又把同等保险可获得的保额提高了不少。

靠着这样童叟无欺的“交朋友”玩法,一个不太性感的保险平台,三年来居然拥有了两千多万的投保用户,五千多万铁粉儿。

这群人到底是谁呢?

你打开微信支付,很可能就会在九宫格里看到一只打着伞的企鹅。没错,这就是腾讯微保。

我截图了一张自己的微信,你也可以去找找。据说不是人人都能看到这个入口。

由于没有线下保险代理员,几千万人的保险购买、咨询、售后都是在网上进行,可想而知,背后的技术团队肯定非常顶。

Jackie 老湿是腾讯微保的“首席技师”,用正经话说就是 CTO(首席技术官)。他和微保技术宅团队的童鞋们只做一件事:用一切姿势,把线下的保险搬到线上。

三年来,有将近三千万人来到了这把伞下,用最便宜的价格买到了最牛的保险。

我们可能正在见证一场保险领域的“大迁徙”。

(一)“买保险上瘾”的人

有人剁手上瘾,有人撩妹上瘾,有人健身上瘾。不过 Jackie 就不同了,他“买保险”上瘾。

说上瘾是开玩笑,不过 Jackie 从鲜肉时代就一直是个保险的重度用户。

这是有缘由的。

Jackie 从小就是人们说的那种“别人家的孩子”,从小学到博士,基本没怎么考过试,一律保送。

Jackie

2005年他加入腾讯的时候,全鹅厂也没几个博士。不过他可不是那种只会“袖手谈心性”的嘴炮博士,他一加入就提着钢刀往前冲,作为技术主力和同事们一起创造了腾讯历史上著名的搜索引擎“搜搜”。

技术超牛、收入可观、家庭幸福、同行点赞。身为一个“技术宅”,他很早就集齐了龙珠。

不过,地球有多危险,他心里是知道的。为了保证自己幸福生活的小船儿不被什么突如其来的意外给掀翻,他想了个好办法——买保险。医疗险,人寿险,财产险买了个遍。

买了半辈子保险,他估计也没想到,自己会变成一个“卖保险的”。

故事还得从2016年说起。

当时是创业热潮,不甘寂寞的 Jackie 也离开了腾讯创了几年业。可是腾讯有一个有趣的文化,凡是从鹅厂辞职的牛人,都会被记在一个小本本上,一旦腾讯发展得更好,或者有了新拓展的业务领域,都会给这些“老企鹅”们挂个电话,问问他们愿不愿意回来一起搞事情。

2016年,Jackie 就第N次接到了这种电话。

之前腾讯叫他回去,他仔细思考之后都觉得不如自己创业的项目,于是拒绝了。可是这次,腾讯说要成立一家专门做保险的公司。Jackie 从椅子上弹起来了:诶,你要聊这个,我可就不困了。。。

说到这,你可能会有个疑惑:腾讯这家伙,祖传做社交做游戏做得好好的,为啥要“卖保险”呢?

别说你,就连老腾讯人 Jackie 也有这个疑问。

思考要不要回腾讯之前,他决定找腾讯一位大老板去问问清楚。

这位老板伸了两个指头:

第一,普通人需要。之前很多年,中国的老百姓都在解决温饱问题。吃饱喝足之后,一定会思考风险的事儿,这是人之常情。到时候很多人想买保险,我们QQ、微信这些天天在用户面前的线上平台上却买不到靠谱的保险产品,那算不算我们的失职呢?第二,腾讯也需要。腾讯十几岁了,这些年一直是高速增长。之前最主要的收入引擎是游戏,但是一家大公司只靠一个现金流业务,显然是瘸腿的啊。从14年开始,腾讯一直在寻找新的“腿”,现在看来“金融科技”很可能就是下一条腿。

又能帮助普通人,又有利于腾讯的发展。Jackie 从老板的语气里听出来,腾讯的决心很大。

他决定认真推演一下。

这十年来,电商行业主要就做了一件事,把线下的商品交易搬到了线上,就彻底改变了商业的历史进程,那如果腾讯可以把保险这种本来在线下运行的业务搬到线上,很可能也会改变金融行业的历史进程啊。。。

想到这里,Jackie 心潮澎湃。看来自己值得为这件事儿押上几年身家性命。

“欢迎回家!”

老板说。

这是后来微保技术团队中部分同学的合影

(二)三个梦想

虽然在2016年,微保还只有十几个人七八条枪,连保险代理牌照还在申请之中,但是腾讯已经决定,在微信上专门给微保留一个入口位置。这就是你在微信支付里看到的“企鹅打伞图标”。

十亿人用的微信,意味着巨大的曝光量。说微保是含着金钥匙出生,也并不为过。

不过,这世界上哪个富二代是靠“啃老”过好这一生的?微保的 CEO Alan,还有 CTO Jackie,还有一众同学们其实都明白这个道理,压力山大山大山山大。

各位看官,说到这就要明确一个事情。

严格来说,腾讯微保是个“卖保险的”,而不是“做保险的”。

啥意思呢?因为微保并没有“保险业务”的牌照,微保申请的牌照叫做“保险代理”。也就是说,微保不能自己支个摊子干;微保必须和保险公司对接,由持牌的保险公司负责承保。

嗨,说了半天,只能“拉客”,不能“接客”,微保就是个二道贩子呀。

这么理解倒也没错,不过有句老话说得好:不想领导“产业革命”的“二道贩子”不是好腾讯人。

所以,微保在成立之初,这帮人就对自己下了一个“凶狠”的要求:我这里卖的保险,你出了这个门,再也找不出来第二份!

要做到独一无二,起码得立下三个 Flag:

1、同样的保险,保费更低2、同样的保险,保额更高3、同样的保险,服务更好。

冲着这三个目标,他们和保险公司坐在小屋里一起开始研究第一个保险产品。

要做一个保险产品,其实分两步:第一,微保产品团队和保险公司来碰头,逐条敲定用户费用和权益,写成“样板合同”;第二,微保技术团队和保险公司的技术团队来碰头,把两边的系统连通。

这很简单吧?微保的同学也是这么想的。

微保敲定了第一家合作伙伴之后,对方把他们用了很久的线下标准保险合同发过来。

看到合同,微保的同学们心里咯噔一下。各个条款虽然是非常精准,但讲真,太复杂了,正常人的精神状况真的很难支撑自己看到结尾,以至于抱着这份合同,内心很容易升腾出一种“我是不是要上当”的想法。

这不行,要大幅精简合同!

于是,这帮没做过保险的外行,凭着对互联网用户的责任,化身保险公司的“冤家”,逼着伙伴修改保险合同,直到微保认为足够简单,自己的用户能看懂为止。

比如,保险合同里的“免赔条款”有20多条,微保的同事非要让他们减少到5条。

这每减少一条,其实就意味着减少一条不赔的理由,从而增加赔付的总额,损失的是保险公司真金白银的利润啊。保险公司的精算师都快变成相声“卖布头”里的捧哏了:“掌柜的,瞧本儿,别再让了,再让就!赔!!了!!!”

最后,仅仅是条款,就来来回回改了五十多次,“撕”了四个月才最终定稿。那段时间,保险公司的同事恨不得做梦都在追杀微保这群人。

后来在微保一周年的时候,泰康在线的总经理刘大为回忆,把微保称为“强迫症”和“朝令夕改”,不过他还是很有感触地说:“很苦,很累,但很值得。”

说回当时,好不容易敲定了一版用户协议,大家都浮出水面喘口气。没想到,一个更大的浪头劈头盖脸地拍过来。。。

问题出在微保和保险公司的系统对接上。

由于微保的角色是保险代理,所以用户每查询一次保险详情,都要两个系统“无缝对接”:1、用户向微保系统发送请求;2、微保系统向保险公司系统发送请求。

这就像两个人参加“绑腿跑”比赛——需要步调一致,而且都要速度很快才行。

微保的系统,那是腾讯的底子,十几亿人时时刻刻发微信都跟玩儿一样,每秒钟几百次登录查询自然不在话下。

但是保险公司的系统就没这么刚了。

最开始,发给保险公司请求的成功率只有80%,这意味着用户查询五次,才能有四次刷出来结果。而且请求的等待时间也是逆天的12秒,你在手机上点进去,12秒才看到保险详情。(还有一小半可能看不到)。系统并发也只有15,就是说同一时间只允许15个人查询系统。

Jackie 回忆。

这其实也不怪保险公司。以往,保险公司的系统都是只有公司内部的保险专员才能登录,有点像银行柜员使用的内部系统,慢点、卡点都是“人民内部矛盾”。但现在接通了微保,就等于把内部系统直接敞开给普通人随意访问,访问量起码增加了两个数量级。

于是,两个系统协作起来就像是刘翔和中哥绑腿跑。

这咋办?技术指标是条红线,不可能妥协,只能拼死达标。

眼看时间一天天流逝,微保的同事们干脆跑到保险公司和他们一起加班,把腾讯的经验都贡献出来,精简逻辑、优化系统,还专门开发了很多专用调试系统。就这样搞了两个月,终于把保险公司的查询成功率提到的95%以上,把查询速度压缩到了4秒。

秣马厉兵,系统终于可以进行最终测试了。

(三)核武器发射

2017年7月7日,深圳下着雨。

会议室里,密密麻麻地挤进去了30个人,还有几位同学实在进不来,扒在门口张望。

他们都想见证微保的“史上第一单”。

Jackie 把自己的车牌号郑重地输入微保系统,“三者险”“盗抢险”“玻璃险”“车上人员责任险”,能选的全选上,来了个豪华大套餐。

确认投保、调起微信支付、确认保费,Jackie 伸出大拇指,像发射核弹的将军一样,把指纹贴向手机按钮。

“错误!”

系统返回了两个冰冷的字,一屋子人差点晕过去。。。

几十个老司机忙活了小半年,居然在众目睽睽之下直接翻车,大家脸上都有点发烫。Jackie 赶紧让同学们检查原因。忙活了半天,自己的软件逻辑没有找到问题,仔细一看,系统卡在了微信支付这边。

和微信同学一确认,才知道,微信支付有个“支付额度上限”,是5000块,而 Jackie 一激动,车险买得太多,给买超了。。。

幸亏当时我们触发了这个 Bug,要是 Jackie 出手没那么大方,真的让普通用户遇到了这个问题,那问题可就大啦!

质量中心负责人 Peter 回忆。

同学们只好紧急向微信申请提高接口额度。不过这个操作需要走正规流程,当天没办法完成,急切地想完成“微保第一单”的 Jackie 他们决定先试一次5000块以下的保单。吃了晚饭,大伙儿又跑回会议室,重新来过。

由于 Jackie 的车刚被记录了错误,短时间内被系统给锁住了,大家只好换一辆车。

数据中心负责人 Lorry 举手,用我的车!

Lorry

这回他只选了几个险种,价格是 2822.69。手指按向指纹支付,核武器准备,二次发射!

“错误!”

看着保险公司返回的结果,所有人死的心都有了。

同事们赶紧去后台查看,保险公司系统给出来的提示居然是:缴费不足。

“两千多都已经扣出去了,你说我缴费不足??”Lorry 哭笑不得。

仔细检查,问题出来了:保险核心系统算出的保费是2822.69元,但用户业务系统算出的却是2822.68元,少交了一分钱。。。

用同样一套逻辑,算出来却差了一分钱,真是见了鬼呀。

架构中心负责人 Hoky 突然想到,这很有可能是因为两种系统使用的编程语言不同。

一般 Java 保险系统设计的时候,价格会使用货币类型数值计算,单位是元。但在 Go 语言中,并没有货币类型。这样,两种编程语言在同样逻辑的代码上会算出不同的结果,一般就会差一分钱。

Hoky 回忆。

其实,打个小补丁是可以解决这个问题的,不过这可是和钱打交道的系统,要是不彻底从代码层面修正,天知道未来还会出现什么问题。Hoky 一拍桌子:“咱们来重写相关代码,把货币基本单位换成分,以后就永远不会有这样的风险了!”

四天之后,微信方面的额度已经提升,数字运算的问题也解决完毕,所有人又围在一起,第三次“发射核武器”。

这回,大家的表情都有点复杂。。。

选车险、调起微信支付、确认金额、支付,熟练得让人心疼。大家大气都不敢出,生怕呼气太大,引发蝴蝶效应把系统给弄坏。。。

一秒过后,手机上显示“支付成功”。同学们还是一脸懵逼的表情,他们都盯着工作群,等待后台同学的最终反馈。

“出单成功!”群里传来四个字。直到这时,所有人才爆发出一阵欢呼。

这段故事让 Peter 坚信了一个道理:Bug 这种东西永远不会消亡,理论上说,就算测试很多次也难以消灭所有 Bug。所以在那之后,从“使用者”的角度来检验产品就要成了一个必选节目。

那之后,我们所有的程序版本都会经过“灰度”,也就是现开放给一小部分用户来使用,确认把主要问题都找到,才开放给大多数用户使用。

Peter 说。

说回我们的故事。

经过测试,万事俱备,只欠东风。

从2017年11月,刚刚获批保险销售牌照的微保,就接连推出了“微医保”“微车保”“重疾险”。这些险种就像好莱坞电影一样,各大主角依次登台。

至此,微保这艘船,算是正是“下水”了。

你可能会吐槽,仅仅推出符合“腾讯级”要求的产品,就费了九牛二虎之力。微保当初立下的三个 Flag:“服务更好”、“保费更低”和“保额更高”,好像还都只迈出了第一步啊。。。

接下来,科普就要进入深水区了。

在微保,其实有一个从未对外展示过的“神秘武器”,它可以把保险的成本大幅降低,这就是:“风控引擎”。

最反差的是,驾驶整个风控引擎的“老司机”,却是一位看上去软萌的妹纸。

(四)保险的“小秘密”和“大引擎”

可能很多浅友还有点蒙,为啥风控引擎可以降低保险的成本?

中哥问你两个问题:

1、假设保险公司设计了一款人身保险,那么这个项目最大的成本是什么?2、这个成本里,有多少是可以节省出来的?

答案其实不难:

用俗一点的话说,“人身保险”中最大的成本当然是投保人“出事”之后赔付的钱。这些赔付的钱里,难道还有能节省出来的吗?当然可以,因为永远存在一种人以“获得保费”而进行投保活动,就是我们俗称的“骗保”。

保险公司如果发现有人来骗保,依照《保险法》的规定,当然要拒绝赔付。这样做不仅保护了那些正常用户的合法权益,也同时节省了成本。

于是,问题的关键就变成了一句话:如何发现一个人在骗保?

这时就要轮到“神秘武器”——风控引擎——登场了。

简单来说,风控引擎的工作原理就是,利用各个维度的大数据,通过精密的人工智能算法,然后判断一个人“做坏事”的可能性有多大。

举个栗子:如果一个人吃了上顿没下顿,还不去找工作,而且在多个借贷平台借了钱,那么这个时候他来购买保险,很有可能就是奔着赔款来的。这时,风控引擎很可能就会亮起红灯。

当然,以上这种情况太简单,是个人就能看出来。我举这个例子只是方便你理解。真实世界中,有很多比较隐秘的风险,人类的调查员看不出来,风控引擎的火眼金睛却可以“算”出来。

你可能还记得前两年的“普吉岛杀妻案”。

那个老哥先为妻子投了保,然后亲手杀死自己的妻子,残忍至极。然而,在微保的风控引擎看来,这位老哥投保时的状态,就是不符合条件的,不应该把保险卖给他。

而进一步想,如果当初不把保险卖给他,是不是有一定几率会阻止这场凶杀案的发生呢?历史无法假设,我们就不讨论了。

说到这里,你可能有感觉了,风控引擎就像是时时刻刻盯着监控的“电子保安”,判断在投保、理赔这些过程里,是不是存在不正常的蛛丝马迹,一旦发现马上出手,把居心叵测的人揪出来。

说了半天,忘记介绍这位驾驶“风控引擎”的老司机妹纸了。

她是 Basa,加入微保之前,曾经在鹅厂多个和钱打交道的部门负责风控。钱这个东西,少损失一分,就等于多赚一分,所以他们部门的技术自然是顶尖的。

Basa 是个严谨的人儿,专门给照片打了码

其实在金融信贷行业,风控引擎已经成为了标配。拿着同样的经验和方法论来到了保险行业,Basa 却面临着诸多怀疑。

保险公司的同事们一直深信着代代相传的核保专家们的智慧,看到这个用全新的思路打造的风控引擎,就像是慈禧太后看见汽车,心里嘀咕:“这玩意真的比马车牛逼吗?”

于是,一场观念的拉锯战不可避免地展开了。

核心冲突就是一个:保险公司的精算师觉得:“你这样设计保费和赔付的金额,将来肯定会亏钱!”而 Basa 却拿着风控引擎说:“如果用我的风控引擎提前做判断,就能把骗保的概率大幅降低,肯定能盈利!”

打嘴仗其实没有用,到最后还是事实说话。

Basa 告诉我,在2018年春天设计“航空延误险”的时候,就发生了很有意思的故事。

为了让你明白细节,这里先给你科普一个事实。

这个世界上,有很多羊毛党,是天天盯着航空延误险的。有些羊毛党甚至和航空公司内部人员有勾结,看到哪个航班有可能晚点,他们就临时买一张机票,然后赶紧在各大保险公司买几十份延误险。这样,如果航班真的延误了,他们一次就能赚上万块的赔偿。

把保险当成了薅羊毛的生意,真是太可恶了。

所以到后来,很多保险公司被羊毛党薅怕了,都不单独出售延误险,而是搭配人身险一起出售。但是这样一来,保险公司卖出去的保险也大幅减少了,属于杀敌一万自损八千。

把镜头拉回来,微保的产品经理和保险公司在会议室里商量保险的设计。

微保的同学们坚持希望做一款任何时段都可以单独售卖的“航空延误险”,用户想买就买,但保险公司却对赔付率疑虑重重。不过看着微保的同学们充满信心的脸,还是决定“豁出去”了,尝试一下。

很快,航空延误险就上线了,为了作对比,保险公司先没有使用风控引擎,结果不出所料,羊毛党真的来了,结果是:每收一块钱保费,要赔出去四块钱。。。

他们赶紧启动了风控引擎,赔付率瞬间断崖式下降,每收来一块钱,只赔几毛钱。这意味着,绝大多数羊毛党根本就买不到这个保险,而买到保险的,都是真正需要延误险的乘客。

Basa 和同学们这一波操作下来,无论是微保内部的同事,还是保险公司的同事,都瞪大了眼睛:“这风控引擎也太好使了。。。”

风控引擎屡立奇功,却带来了新的烦恼。

后来,微保的同事们在设计新的保险产品的时候,为了让竞争优势更明显,在设计的时候就把风控引擎的能力压榨到极致,把保额拉高。就像你吃鸡的时候捡了一把 98k,不出去跟人家刚枪就可惜了。

当然,对于普通用户来说,这样“低保费高保额”的保险是天上掉下的馅饼,但是究竟能实现么?反正 Flag 已经在老板面前立过了,就算跪着 Basa 也得实现。

她还记得,在准备推出“成人综合百万意外险”这个产品的时候,风控引擎被逼到了极致。

这里还要先说一个保险内幕:

一个保险的保额越高,来骗保的人就越多。如果保额特别高,来骗保的人就会“非线性”地急剧增多。就好比河堤有一个口子,水都会从这里涌出去。

正是基于这个内幕,之前很多保险公司的“成人意外险”,都默契地给出了50万以下的赔付额度。

然而,微保却跃跃欲试,想把产品赔付额度做到100万,也就是所谓的“百万意外险”。

虽然不太准确,但是你可以这样理解:为了达到这个赔付数额,极端情况下可接受的出险率只有万分之几。

也就是说, 每一万个投保的人里,不能有超过个位数的人意外身亡。

你可能会说,毕竟是“身亡”啊,难道还有人用“自杀”的方式来骗保吗??

你猜对了。这世界就是这么残酷。

这基本上意味着,微保的风控引擎+保险公司的人工调查, 这两套关卡协力,要把每一个骗保的人都识别出来。这几乎是个 Mission impossible。

那一个月 Basa 和同事如履薄冰,加班加点研究诈骗案例,改进模型,就是为了把风控引擎的准确率再提高一点点。

2018年7月,“成人百万意外险”上线。仅仅过去一个月,一起身亡事故就发生了——一辆车在高速上自己冲出护栏。

Basa 当时正在外面开会,看到这个消息心里咯噔一下。如果风控系统最终兜不住风险,那么这个保险将会成为微保历史上第一个下架的产品。

不久,保险公司返回重要信息:经过调查,这起事故果然被认定为“骗保”。Basa 赶紧把整个资料调取过来,紧急升级风控系统。

这次升级之后,直到今天都没有一起诈骗死亡事故发生,保险赔付率终于回归到了正常值,这个保险终于挣脱了被下架的命运,继续为人们的生命撑起一把伞。

吃瓜群众恐怕不曾想过,你购买保险的保费每次降低1块,保额每次升高10000块,背后都是风控系统竭尽全力的轰鸣,还有无数像 Basa 一样的技术人夜以继日的殚精竭虑。

就在风控系统全速运转的同时,Jackie 和同事们又盯上了另一个“成本大户”。

2019年10月,Jackie 带着同学们讨论技术部门长期规划

(五)37度的人工智能

西装、领带、白衬衫。

说到保险,很多人肯定会想到这些保险经纪人。

Jackie 告诉我,全中国持牌保险经纪人有800万人,不持牌却做类似业务的人可能更多。

说到底,每个经纪人背后都有一个家庭,他们必须得到合理的收入,才能让保险公司的业务进行下去。不用说,这是保险公司的另一大成本。

这里多说一句,很多人都有偏见,觉得“任何人只要有一双手和用来装费率册子的裤子后袋就能成为一名代理人”,有没有都无所谓。其实,保险经纪人承担了三个工作:1、让你了解保险的科普工作;2、帮助你选择合适保险的顾问工作;3、协助你购买保险的服务工作。

这三个工作,可不是说去掉就去掉的。

《不见不散》里葛优的行头,就是那时保险员的“标配”

一开始,微保只有几款产品,你如果喜欢就买,如果不喜欢,反正我也没有其他的,所以也不怎么需要给顾客挑选和推荐。

不过,2018年11月,微保一周年的时候,上面的保险产品已经增加到了20多种,百万医疗险、重疾险、意外险、抗癌特效药险等等。。。虽然相比传统保险,这品种已经少到极致了,但很多人点进小程序之后,还是有点蒙圈。

按道理,这时候应该轮到线下的保险经纪人出场了。不过,微保自从成立那天开始,核心奥义就是要把线下的所有服务都搬到线上。雇佣线下保险经纪人,那是不可能的,这辈子都不可能的。

没有人,就得换上和人最接近的技术——人工智能。

Rena 就是在这个时候,从腾讯浏览器团队紧急驰援微保的。

Rena

Rena 踌躇满志,不就是推荐系统么,咱可是是专业的呀!QQ浏览器上的信息流推荐引擎,本质上就是通过用户的浏览行为给用户推送 Ta 可能喜欢的内容,这不是大同小异么?

于是,她和团队搭建了一个系统,用户购买了保险之后,就给用户推荐和它类似的保险。

然而,现实很快就来打脸了——上了推荐系统之后,平台上的保险成交额反而有下降的趋势。。。。

仔细一想,她明白了,推荐保险和推荐文章可是完全的两回事。

首先,一个人买过一个保险,就解决了这类风险,他当然不想再重复购买这类保险;其次,一些保险产品保障的领域有重叠,购买了A之后,就不能再购买B了。

这可怎么办呢?

Rena 和同学们想了好几个月,最后终于拿出了一个方案。

他们把人们分成了几类:

无感人群、小白、觉醒小白、围观群众、老司机。

这几类人对于保险的认知程度是递增的。

对于每个人群,都应该展示不一样的内容。例如:给无感人群主要展示和保险有关的吃瓜事件,给觉醒小白就要科普一些保险的百科知识,而对于老司机就要展示各种保险产品的详细对比,并且开放线上客服(微管家服务)以供咨询。

于是,微保专门成立了一个团队,专门负责撰写保险类的科普文章,小白们关心什么,他们就写什么,从头开始一点点做科普。

这样一来,果然看到了成效。后台数据从成交人数到成交金额,都开始增长。

不过,Rena 很快又发现了一个奇怪的问题,那就是在微保小程序上面的搜索框里,人们会搜索一些关键词。可是 80% 的人搜索完之后,又不点击任何内容,而是直接退出。

这说明,搜索结果没有一个让他们满意。

Rena 和同事们开始研究。他们越研究越发现,这个坑还挺深。

比如:同样是搜索了“理赔”,不同用户想要的东西可是不一样的,有人想要知道理赔方法,有人想要直接进入理赔界面,有人却想看看其他人是怎么赔偿的案例。

再比如:用户搜索了“不想要了”,其实意思是说,“如果我不想要这个保险了,要退保应该怎么办?”关键词和实际意图区别很大。

于是,Rena 他们对搜索引擎又做了几个大手术。搜索一个关键词,把功能介绍、功能入口、科普文章都放在搜索结果里,这样用户找到想要的内容的可能性就大大提高了。

我给你截了两张图,感受下

另外,他们还把人工客服的通话记录让人工智能来学习,让机器知道人们说“不想要了”和“退保”是一个意思。

就这样,人们搜索成功率从之前的20%,猛增到了70%。

Jackie 骄傲地告诉我,截止 2019年11月微保上线2周年的时候,已经拥有了5500多万注册用户,其中2500万用户购买了保险服务。

这背后,其实正是那场保险用户从线下到线上的“大迁徙”。

纵然这场迁徙已经足够轰轰烈烈,但现实是,有很多人仍然徘徊在保险的大门之外。由于种种原因,他们还不信任保险,或者没有找到适合自己的保险,在危险丛生的世界里“裸奔”。

2020年,一场突如其来的瘟疫,让微保走到了更多人面前。

(六)“一把伞”的生活意见

新冠病毒的爆发,是一场人类始料未及的灾祸。

人也许永远无法决定未来,但人永远可以决定用怎样的表情来面对未来。

就在2020年2月5日,病毒的风暴肆虐最盛的时候,很多人都在不同渠道看到了这样一个页面:微保为全国每一个人免费赠送一份保险,如果不幸感染新冠病毒肺炎,将会获得最高5万的理赔,保险领取之后次日凌晨即生效。

这是我在微保小程序上截的图

这个页面在亲朋好友间迅速转发,短时间内,就有一百万人领取了保险。组成了人们身旁的一个个盾牌。

可想而知,为全国十四亿人免费承保,需要付出的成本是巨大的,这个成本是由微保承担的。

其实,早在“肺炎险”之前,微保就给每位前线医生都赠送了“医护保”,又给药店的工作人员赠送了“药师保”,还给在疫情中坚持提供服务的商家赠送了“中小商家险”。

而作为第一个赠险“医护保”,是在大年初五推出的。

技术平台负责人 Lael 接到任务时是大年初三,他正在回到深圳的高速路上。组织的要求只有一句话:开发代价最小,最快上线,第一时间开放给医生们领取。

在深圳过年的微保同事,第二天立刻返回公司,不在深圳的同事取消一切安排(反正也没有安排),远程火力支援。大家觉得,微保做了三年,虽然有很多荣耀时刻,但没有一件比给医生们赠送保险更光荣的。

我跟 Lael 要一张他的照片,他正在医院一边撸代码一边照顾刚出生的宝宝

从大年初四早晨,到初五上线,整个产品从保险条款制定,到产品设计稿,到技术实现,到上线,只用了大约24个小时。

筱红是一名肿瘤科护士。她刚生完宝宝产假归来,就赶上了这次疫情,整个科室调去一线支援。

就在志愿过程中,她不幸感染病毒。

不过别担心,经过治疗,她已经出院,在指定酒店进行隔离,不久后她就能像以前一样回到家人和同事的队伍。

筱红是获得医护宝理赔的首批医护人员。

微保的童鞋告诉我,截止到2020年3月16日,已经有108位一线医护工作者拿到了“医护宝”的理赔金和慰问金,他们全部来自于湖北省。

虽然危难给这个国家带来伤痛,但危难却也是一颗试金石。目之所及,不仅是医护人员,还有无数科技公司的技术宅们,纷纷在最危急的时刻冲回前线,贡献出了自己的最强技术。

远程协作系统、远程教学系统、AI医疗系统、云计算系统。每一个在危难之中挺身而出的系统,背后都奔涌着看上去木讷的技术人们数年磨一剑的热血。

危难总会过去,我们今天所经历的一切具体的悲欢,或许只能化作未来孩子们课本上的半行字。

而微保这群技术宅,也正在回归他们的主线任务——继续把一个个普通的名字邀请进这个遮风避雨的伞盖之下。安得广厦千万间,大批天下寒士俱欢颜。

Jackie 告诉我,仅仅2019年,微保里的各个项目就发布版本3490次,平均下来每周发布69个版本。如果换算成程序员熟悉的“开发需求”,微保技术团队平均每周完成了264个需求开发。这套系统每分钟采集指标超过千万次,每天后台请求数据超过百亿次。

这是属于技术宅的骄傲。

在和 Jackie 他们聊完之后,我成了一名光荣的微保用户,我在微保上挑选的第一个保险是“孝亲保”,简单来说就是如果我工作太辛苦挂了,我的父母可以得到最高115万的保障。当然,原则上来说,我这么dior,我不能死。

科技纵然会给人面包和衣裳,但科技也会给人感念和善良。


再自我介绍一下吧。我叫史中,是一个倾心故事的科技记者。我的日常是和各路大神聊天。如果想和我做朋友,可以搜索微信:shizhongmini

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